规范“适老化” 护航“银发族”——富民银行适老化服务典型案例

　　重庆富民银行股份有限公司(以下简称“富民银行”)高度重视消费者权益保护，尤其是加强对老年人等特殊群体的金融服务，加强金融教育宣传力度，升级迭代便民措施及服务，有力提升特殊群体的获得感、幸福感、安全感，争做老年客户的暖心人、贴心人和知心人。

　　一是完善适老设施配置。富民银行结合实际需求，积极融入老年友好型社会建设，持续开展软硬件适老性升级改造。配备了无障碍电梯、无障碍停车位、沙发休息等候区、低柜填单台、老年人服务标识、放大镜、老花镜、热水、急救药箱等敬老便民设施和物品。富民银行在服务窗口开设老年人绿色通道，确保老年客户享受到优先排队、专人接待的专属服务。

　　二是提供温情人性化服务。富民银行加强对老年人使用移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助，并专门保留了纸质存折、存单服务等老年客户熟悉的线下服务方式。开展了针对老年人突发状况的应急演练，不断提升营业场所的应急保障能力。同时，对身体不适、无法亲临柜面办理业务的客户提供上门金融服务，免去老年人“奔波之累”，解了他们的燃眉之急。

　　三是升级智能线上服务。科技赋能，富民银行持续推进互联网应用及客服热线适老化改造，优化手机APP服务流程和功能，持续升级适老化产品和服务，便利老年人使用。富民银行“关爱模式”、图文指引、即时客服、OCR自动识别、重点内容提示、转账安全校验、卡片一键锁定、反欺诈保护措施、紧急求助快捷键等系列化改造使常用功能更醒目、信息展示更清晰、功能入口更易识别，并放大了操作点击区域，提高老年人操作便利性。

　　四是深化金融知识普及。富民银行线上线下齐发力，持续开展金融知识教育宣传活动，打造“夕阳课堂”“富民说消保”“富消保普及”“富消保提示”等特色主题栏目，宣导养老金融政策，提示养老金融风险，倡导理性投资理念，提升老年人依法维权、防范风险等意识和能力。