东北网 3月10日讯 9日，哈尔滨市市场监督管理局、哈尔滨市消费者协会召开2014年消费投诉十大典型案例发布暨“携手共治畅享消费”2015消费维权年主题座谈会。哈尔滨市出入境检验检疫局、食品药品监督管理局、卫生与计划生育委员会、邮政管理局、旅游局、各行业协会代表以及安利(中国)日用品有限公司黑龙江分公司的代表分别就“携手共治畅享消费”2015消费维权年主题进行座谈。

　　腰线表面出气泡 商家拖了105天

　　2013年11月初，消费者王女士分别在道外区先锋路8号、禧龙大街320号——佛山市惠万家陶瓷有限公司黑龙江省销售中心购买了惠万家牌瓷砖、腰线，价值6249元。2014年1月腰线表面出现气泡并有增多迹象，厂家售后人员进行现场拍照并告知等待处理方案，可一直等了105天，厂家才提出解决意见：一由厂方更换腰线(需刨沟)；二是赔偿腰线货款。因双方分歧较大，2014年4月29日王女士将此事投诉到哈市消协。经调解，厂家承认该产品存在质量问题，并对其纠纷处理中自身存在效率低下、拖延等行为向王女士道歉，还一次性支付赔偿款3000元。

　　点评：根据规定，对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，应依照有关法律、法规由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得以及罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政措施。

　　丢失燃气卡 余额不退不补

　　2013年11月2日和4日，消费者于先生分两次到道外区地灵街中庆燃气营业厅充值燃气IC卡，因其保管不善遗失，卡内余额分别剩余60元和210元。在他补卡过程中，燃气公司告知卡内余额无法补回，营业部工作人员的解释是因为卡内余额无法在燃气公司系统中显示出来，卡丢失意味着卡内余额也随之作废。事发后，哈市消协向燃气总公司发出书面调查函，燃气公司给予“已为于先生补卡并退回余额，系统正在进行整改升级”答复。到2014年底，燃气公司也未将系统整改升级具体实施情况书面答复市消协。

　　点评：“燃气消费”是广大消费者的必需生活品，经营者应当保障消费者知情权、公平交易权等消费者基本权利的实现，充分尊重消费者的权益，按法律、法规的规定履行义务是经营者应尽的社会责任。

　　洗浴摔伤致骨折 浴池担责赔付

　　2014年3月19日，消费者王女士在香坊区御清池洗浴中心洗浴过程中突然摔倒，造成右桡骨远端尺骨茎突骨折，双方经多次协商未能达成一致。3月28日，消费者王女士投诉到香坊区消协。经查，王女士洗浴中在忘记关闭洗浴喷头情况下更换拖鞋，由于地面湿滑单脚站立时不稳造成摔伤导致尺骨茎突骨折，消费者应承担一部分责任，而经营者在管理中没有在显著位置设置相关警示标志，未尽到安全保障义务，应承担相应责任。最后，经营者退还洗浴费18元，产生732.2元医疗费用双方分担，王女士承担382.2元，余下350元由经营者承担。

　　点评：《消法》第十八条规定，宾馆、商场、餐馆等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

　　白羽绒服洗“花” 洗衣店折价赔偿

　　2014年12月初，尚志市消费者刘女士将新买的价值1290元的白色羽绒服送到该市“洁净干洗店”干洗，当时经营者给她开具了一张收货小票，数日后取衣物时发现羽绒服严重被染色。尚志市消协介入后，查看其收货小票上只写了羽绒服一件，洗衣费10元，而洗涤的白羽绒服被染色，确已无法穿着。经两次调解，经营者退还洗衣费并一次性赔偿刘女士1000元，被损衣物归经营者所有。

　　点评：《黑龙江省洗染业消费者权益争议解决办法》相关规定：经营者应向消费者出具信誉卡、收件凭证、取件凭证等服务票据；经营者造成消费者洗染物丢失损毁等问题的，应退还洗染费并负赔偿责任。

　　4.5万元手表戴了半年表带破裂

　　2013年2月，消费者刘先生在黑龙江乾通商贸有限公司(哈尔滨免税店)购买一款手表，价值4.5万元。戴到8月份左右发现手表走时不准，价值3000多元的锷鱼皮表带表皮开裂，找到该手表品牌售后中心答复为，只对该品牌授权经销商出售的手表享有全球联保服务，而哈尔滨免税店不是该品牌手表的授权经销商，不能享有“三包”服务；找到免税店，经营者说表带不在“三包”范围内，商家不能负责。2014年3月12日，哈市消协介入后，最终免税店为刘先生无偿更换了价值3030元的原装进口表带。

　　点评：经营者在消协调查中没有遵守《消法》规定的经营者应当履行的义务，对消费者投诉久拖不决，在解决消费者投诉上人为设置障碍，使消费者合法权益不能得到有效、及时地解决。